Kabelboer Casema en klote klanten
Ik heb laatst bij een digital marketing proef college het boek kloteklanten van Egbert Jan van Bel gekregen. Terwijl ik dit boek aan het lezen ben krijg ik sterk de neiging om mijn kabelboer Casema dit boek te sturen! Ik krijg het gevoel dat Casema mij een klote klant vindt terwijl ik in mijn perceptie Casema juist een dienst bewijs. Wat is het geval:
Ik heb casema gevraagd om mij geen post meer te sturen ik ben naar mijn idee maximaal ge-upselled er valt mij niets meer te verkopen toch ontving ik in de maanden november en december, terwijl ik nog geen 6 maanden aangesloten ben, de ene na de andere brief om Digitale televisie te nemen, digitaal voetbal kanaal aan te sluiten, digitale film kanalen te nemen, etc. Ik geef via de e-mail aan dat ik geen post hoef te ontvangen hier over. Ik hoef ook geen extra diensten.
Dezelfde maand krijg ik wederom 4 brieven van casema 2 gaan er over hdtv ik kan vanaf 31 december geen gratis digitale televisie meer ontvangen het contract wordt omgezet in een betaald abonnement (mits ik opzeg). Terwijl mij nog geen 6 maanden daarvoor verteld is dat dit gratis is. Tevens staat op de website vermeld dat dit gratis is. Maar goed ook dit vermeld aan de helpdesk (met de opmerking het ook daar aan te geven) . De overige 2 brieven gaan over het feit dat ik geen facturen meer zal ontvangen omdat het voor mij beter is om ze online te bekijken. Wie bepaalt dat dat voor mij beter is.. Inderdaad Casema. Zucht. Ik heb de stapel met post nog (ik heb in de maand november en december 16 poststukken gehad van Casema.
Geen enkele keer heb ik een reactie gekregen van casema. Dus besluit ik mijn HDTV abonnement op te zeggen. De eerste brief hierover verstuurd. Geen reactie. Voor de zekerheid naar het te dure 0900 nummer gebeld waar ik eerst een bandje mocht afluisteren over de online facturen. Na vele minuten wachten wordt ik te woord gestaan door een aardige mevrouw die mij verteld dat de brief niet binnen is gekomen… Of ik hem alsnog kan sturen. Dus ik stuur opnieuw de brief. Binnen 2 weken reactie van casema waarin wordt verteld dat mijn contract nog geen jaar oud is en dat ik het daarom niet kan opzeggen. Terwijl in de brief eerder die maand staat vermeld dat dit juist wel kan. Met de standaard brief over de weigering van mijn opzegging gebeld, het gaat immers alleen om HDTV dat ik wil opzeggen en niet al mijn diensten. Vriendelijke jonge man van casema aan de telefoon gekregen. Ik aangegeven wat mijn verzoek concreet inhield en gezegd dat ik inmiddels begin te balen van het feit dat ik als klant niet op een normale manier kan communiceren met een bedrijf als casema (waar ik eigenlijk kwa kwaliteit van de diensten niet ontevreden over ben). Meneer belooft mij dat een medewerker zou terug bellen om e.e.a toe te lichten. Gelukkig heb ik sinds dien niets meer van casema gehoord. Wel heb ik ze nog een briefje gestuurd afgelopen week om al mijn abonnementen op te zeggen. Moet ik verplicht over op digitenne (als dat maar goed gaat). Maar een bedrijf dat niet de moeite neemt op mij te reageren gun ik geen kans om mij lang als klant te houden.
Terug komend op het boek 
Als ik mijn verhaal zo terug lees ben ik niet negatief over de dienst die casema mij levert, televisie, internet en telefoon werkt uitstekend. Alleen de manier waarop ik benaderd en gebruikt wordt als klant staat mij niet aan. Ik geef dit nota bene aan en vanaf dan verslechterd de relatie met het bedrijf alleen maar meer.
D oor 1 of in dit geval 2 goede reacties te geven of door zorgvuldig met een klant om te gaan was ik als klant behouden geweest. Ik vraag mij af wat de visie en strategie van casema is om een klant tevreden te krijgen / te houden. Een klant houden is volgens mij makkelijker dan het werven van een nieuwe klant.
het boek van egbert jan van bel is hier te verkrijgen: http://www.kloteklanten.nl
May 22nd, 2008 at 6:48 pm
Ik ben Ook Zo’n Kloteklant.
Ongeveer 4 jaar geleden is mijn opzegging bij Casema zoekgemaakt. Die opzegging was geheel volgens hun regels. De website ronkte: alleen een briefje is genoeg. Ik heb méér gedaan: het officiele formulier gedownload, ingevuld en gefaxt. Alle brieven enzovoort die ik daarna schreef, hebben geen enkel effect gehad. Ik heb toen maar driemaal geslikt en gewoon nogmaals opgezegd. Samengevat heeft Casema mij 1 maand abonnementsgeld gestolen.
Kort geleden kreeg ik een rare brief, waarin gelezen kon worden dat ik misschien illegaal keek. En ergens anders stond dat ze langs zouden komen om de goede werking te controleren. En of ik abonnee wilde worden, maar wel met terugwerkende kracht. Andere zinnen waren positiever. Maar dit schoot bij mij absoluut in het verkeerde keelgat. Ik doorzag direct wat ze hiermee deden. Familie en bekenden worden soms benaderd met “u heeft signaal DUS u moet betalen”. Dat is op zichzelf een leugen, maar dit ging nog net iets verder: er stond een verdachtmaking in. Ik faxte dezelfde dag terug dat Casema eerst excuses moest maken en dat Casema mij daarna kon verzoéken om een afspraak te maken.
Ik kreeg een brief dat ik het verkeerd gelezen had. Twee weken later gaf Casema nota bene zelf een persbericht uit dat men bezig was met een “inhaalslag” en dat er als proef alvast enkele duizenden personen waren aangeschreven. Ik behoorde dus tot die groep en Casema heeft in zijn antwoord opnieuw gelogen.
Ik wilde die maand alsnog hebben, zijn ze nu helemaal gek geworden. Na weer 2 of 3 brieven en ingebrekestelling ontving ik een verzoek om stukken aan te leveren die zouden aantonen dat ik inderdaad nog een maand abonnementsgeld zou ontvangen. Ik heb bijna alle kopieën van toen (minstens 10 stuks) opgestuurd.
Het antwoord was: wij zien geen reden om alsnog ons standpunt te wijzigen. Toen heb ik geschreven dat ik mijn dreigement zou waarmaken en dat ik de Consumentenbond zou schrijven, en dat ik mijn ervaringen op sites zou plaatsen die door consumenten worden gelezen als men zoekt naar ervaringen.
Overigens! Er is helemaal geen probleem met dit verhaal, want het is totaal niet overdreven en volkomen eerlijk. Wat van Casema niet gezegd kan worden. Die haalt alle nog-net-niet-illegale trucjes uit om maar klanten binnen te halen, of extra te laten betalen.
Ik zou het op prijs stellen als u dit zou willen plaatsen.